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解读家具三包服务的情理纠结之路

发布时间:2019-09-13 20:43:47

解读:家具“三包”服务的情理纠结之路

工商局指出,由于家具“三包”规定滞后,消费者退换货难以实现,退换货纠纷仍是投诉热点问题。走访后发现,三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因,但商家认为部分消费者的过度维权也是造成纠纷的原因之一。

工商局指出,由于家具三包规定滞后,消费者退换货难以实现,退换货纠纷仍是投诉热点问题。走访后发现,三包规定滞后确实是导致消费者合法权益难以维护的重要原因,但商家认为部分消费者的过度维权也是造成纠纷的原因之一。

三包规定滞后影响维权

工商局数据显示,2009年共受理家具类产品投诉823件,投诉量较2008年减少了10.83%,占全年投诉总量的3.45%。由于家具三包滞后,消费者退换货难以实现,退换货纠纷仍是投诉热点问题。

对此,北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯表示,从市消协接手的投诉事件来看,纠纷主要集中在以下方面:宣传与实物不符;签合同时隐去重要信息,部分销售人员将产品的执行标准、材质等内容标示不清,导致消费者无法依据合同来维护自身权益;交货时发生安装不当致家具破损等意外情况;家具环保超标。

家具三包规定滞后主要体现在以下三个方面:

环保标准缺失

了解到,目前执行的家具三包规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局以及北京市商业委员会联合颁布的《北京市家具产品修理、更换、退货规定》,俗称家具三包规定。郎丹柯表示,由于该规定是10多年前制定的,规定里的有些条款已经与现状不符。因为前些年大家对于环保的认识程度不高,所以在三包规定中可退货的范围中就不涵盖环保超标的情况,也没有环保不达标的相关内容。如果出现家具环保超标的情况,通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具买卖合同》附录中的不符合环保检测标准的约定来处理。

材质涵盖不全

同时,在查阅《北京市家具产品修理、更换、退货规定》(以下简称家具三包规定)后发现,在家具产品三包期限内,规定严重的产品质量分别为木家具断榫断料、部位变形、结构松;金属家具焊接点断裂;弹簧软床垫弹簧刺出、严重塌陷、断簧;沙发结构松动、构件断裂。所述的家具只包括木家具、金属家具、弹簧软床垫、沙发几个门类,很多材质都不包含在内。

目前,家具材质包括实木(含红木)、人造板、玻璃、铁艺、塑料、石材等,甚至还有纸质的家具。郎丹柯介绍,在投诉案例中,有大理石茶几开裂的、贴面家具饰面板脱胶的,还有玻璃破碎等等问题,由于这些质量事故都不在家具三包所列的严重质量问题之列,消费者退换货的时候,销售人员会以此为借口不退换,所以也经常产生纠纷。

部分条款滞后

在家具行业的发展和技术的进步下,家具三包规定中一些严重质量问题现在很少出现,一些规定在维护消费者合法权益方面没有太大的指导意义。郎丹柯指出,目前大多数消费者使用的是板式家具,基本不存在断榫断料的情况。从厂家了解到,只有部分实木家具会出现断榫断料的情况,板式家具多会因为使用过程中螺丝松动,或者轨道出问题导致家具门缝不齐等由五金件导致的质量问题,但这些不在家具三包所列严重质量事故之列。

知名卖场由于管理严格,且多有先行赔付政策,出现纠纷的频率较低,建议消费者到有保障的卖场购买家具。他表示,一方面希望相关部门能对家具三包规定进行修订,使其更有参考性,另一方面,也希望家具行业从业人员规范自身行为,使这个行业的投诉率更低。

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